Politique du Service à la clientèle ACD

ACD Systems Ltd. offre un support monoposte afin que vous puissiez placer des commandes, demander de l'information sur nos produits et obtenir de l'assistance technique en un seul endroit.

Nos représentants du service à la clientèle sont bien informés, ouverts et facile à rejoindre. Cependant ils sont très populaires et nous vous recommandons d'accéder à notre assistance libre service du Centre de ressources, en ligne 24 heures par jour.

Veuillez noter que l'enregistrement de votre produit est requis afin de recevoir une assistance technique.

Avantages d'enregistrement

Les avantages d'enregistrer votre produit comprennent :

Le support technique gratuit. Une demande d'assistance peut se faire via notre formulaire de support en ligne, par téléphone (appel avec frais au Canada), par télécopie ou par la poste.

Accès en ligne vingt-quatre heures par jour à l'assistance libre service du Centre de ressources d'ACD Systems. Les services de l'assistance en ligne comprennent :

• Un vaste base de connaissances sur nos produits comprenant : FAQ, Notes techniques, Conseils & Trucs, Articles Comment faire et Tutoriels.
• Capacité de recherche améliorée.
• Formulaire d'assistance en ligne simplifié.
• Un service personnalisé avec la possibilité de gérer votre propre compte.
• Visualisation de vos produits ACD enregistrés.
• Visualisation de l'historique d'assistance et des demandes d'assistance en attente.
• Accès au matériel du Centre de formation
• Glossaire technique
• Téléchargements
• Participation aux discussions des forums sur nos produits.
• Prix spécial de mise à niveau sur nos futures versions et ajouts lors qu'ils sont disponibles.

Politique de support

Les politiques suivantes de support s'appliquent à tous les logiciels d'ACD Systems. ACD Systems se réserve le droit de changer ou modifier ces politiques sans préavis.

Cycle de vie du support des produits

Les services d'assistance sont déterminés par le cycle de vie du support d'un produit. Tous les produits ACD font partie d'une des trois catégories : Courants, Prolongés, ou Sans assistance

Phase courante:

La phase courante de la vie d'un produit débute lors de sa sortie jusqu'à ce qu'il soit remplacé par une version majeure. Ces produits reçoivent une assistance sous la politique courante de support indiquée ici.

Prolongés:

Les produits de la phase prolongée de leur cycle de vie sont les versions de la génération précédente qui sont encore offerts dans différents points de vente. Malgré que ces produits continuent à recevoir une assistance sous la politique de supportcourante, ils approchent la fin de leur cycle de vie et nous vous recommandons de faire la mise à niveau vers la version courante.

Sans assistance:

Les produits sans assistance ne sont plus développés ou en vente, et ont atteint la fin de leur cycle de vie et d'assistance. Ils ne sont plus éligibles pour une assistance avec un de nos représentants. L'assistance est limitée au contenu et aux articles de la base de connaissances du Centre de ressources.

Support technique

Le support technique par téléphone (appel au Canada payant), via le formulaire de support en ligne, par télécopie ou par courrier sera offert à tous les utilisateurs enregistrés d'un logiciel d'ACD Systems.

L'assistance de personne à personne sera seulement offerte aux utilisateurs enregistrés. Assurez-vous d'avoir votre numéro de licence à la portée de la main avant de téléphoner et de l'inclure dans toute correspondance avec le Service à la clientèle. Si le numéro de licence n'est pas enregistré au moment de l'appel, il doit être enregistré avant que nous puissions offrir toute assistance.

Assistance via le formulaire de support en ligne, par télécopie ou courrier

Toute correspondance requérant une assistance technique doit inclure un numéro de licence valide ou un numéro d'utilisateur/client enregistré afin que la demande d'assistance soit assignée à un représentant du support technique.

Signaler un bogue

ACD Systems apprécie la rétroaction de sa clientèle et vous encourage à contacter le Service à la clientèle si votre logiciel ne fonctionne pas comme il le devrait. Les rapports de bogues sont acceptés par l'entremise de notre formulaire de support en ligne, par téléphone, télécopie ou courrier.

Transfert de licence

Les procédures décrites ci-dessous s'adressent aux clients qui souhaitent transférer la licence(s) de leur(s) produit(s) ACD Systems à un autre individu ou organisation. Malgré que le Contrat de licence de l'utilisateur final (End User Licence Agreement ou EULA) contenu dans l'application du logiciel stipule que la licence du logiciel n'est pas transférable, une exception peut s'appliquer à votre cas. Telles exceptions peuvent inclure, sans s'y restreindre, à la fusion-absorption, l'acquisition, la coentreprise ou la vente substantielle de touts vos biens ou affaires. Afin de se conformer aux conditions de l'EULA, l'application du logiciel et tout le matériel d'accompagnement et la documentation doit être transférer dans son entier.

Les clients qui transfèrent, vendent ou donnent leur produit(s) ACD Systems à un autre individu ou société ont besoin de télécharger et de compléter le formulaire de Transfert de licence.

Envoyez par la poste, télécopie ou courrier électronique le formulaire complété du « Transfert de licence » au Service à la clientèle d'ACD Systems. Ce formulaire doit être reçu et approuvé par ACD Systems avant que le nouvel utilisateur enregistré puisse recevoir le support technique ou acheter une mise à niveau du produit couramment enregistré à l'utilisateur original.

Le formulaire de Transfert de licence doit être signé par le propriétaire courant de la licence et par la personne ou de l'organisation à qui le produit est transféré/vendu. Sans le formulaire complété et l'approbation d'ACD Systems, le produit est toujours licencié à l'utilisateur original enregistré du produit avec ACD Systems.

Lorsque le formulaire sera reçu par le Service à la clientèle, la demande sera révisée et si elle est approuvée, le produit sera enregistré au nouvel utilisateur et les privilèges du support technique et de mise à niveau appartiendront au nouvel utilisateur enregistré. ACD Systems se réserve le droit de refuser à sa seule discrétion une telle demande. Si ACD Systems ne peut pas vérifier l'achat des licences par l'utilisateur original, ACD Systems peut retenir son approbation jusqu'à ce que la confirmation de l'achat puisse être fournie à ACD Systems. Les confirmations peuvent inclure, sans s'y restreindre, factures ou lettres d'enregistrement du produit qui accompagne le logiciel. Les confirmations peuvent inclure, sans s'y restreindre, factures ou lettres d'enregistrement du produit qui accompagne le logiciel.

Les clients doivent comprendre qu'en transférant la licence de leur logiciel, ils renoncent à leur droits d'utilisation du produit, incluant les versions précédentes, les mises à niveaux et le support technique en faveur du nouvel utilisateur.

Retour des produits

La politique de retours d'ACD Systems est de 30 jours à partir de la date d'achat, pour obtenir un remboursement. Veuillez vous référer à la procédure suivante pour compléter le processus de retour.

1. Télécharger et compléter le formulaire SDC(software destruction certification-090403.pdf).
2. Mettre le formulaire SDC dans le paquet de retour. Une fois reçu, le numéro de la licence de votre produit d'ACD Systems sera retiré et un remboursement sera émis.

Si vous retournez un produit téléchargé électroniquement, envoyez par la poste le formulaire SDC complété au Service à la clientèle à :

ACD Systems Ltd.
200 - 1312 Blanshard Street
Victoria, BC
Canada V8W 2J1

ou Télécopie : 1-250-419-6700

Une fois reçu, le numéro de la licence de votre produit d'ACD Systems sera retiré et un remboursement sera émis.

Formation des produits d'ACD Systems

Puisque le support technique n'offre pas la formation sur l'utilisation de nos produits, veuillez vous référer à nos ressources en ligne sur notre site web à http://fr.acdsystems.comoù vous trouverez, conseils, trucs, articles, guides d'utilisation et nos rubriques Comment faire. Nous vous invitons aussi à utiliser notre forum utilisateur ACD à : http://www.acdsystems.com/community/forums. Nous continuerons à ajouter des ressources d'auto-assistance sur nos pages web de support alors visitez-nous souvent.

Accélérer votre demande d'assistance technique

Avant d'appeler pour une assistance technique, veuillez consulter notre section Support sur notre site web à http://fr.acdsystems.com/support/index, pour voir si votre question a déjà été répondue. C'est souvent la façon la plus rapide d'obtenir une réponse à une question fréquente.

Lorsque vous contactez un représentant du support technique, veuillez avoir sous la main l'information suivante ou l'inclure dans votre télécopie ou le formulaire en ligne :

• Nom du produit, numéro de la licence et le numéro de la version (noter : ne pas poster vos numéros de licences dans des forums en ligne où les messages peuvent être lus par le public.)
• Système d'exploitation.
• Configuration du matériel, incluant la quantité de mémoire RAM.
• Si applicable, le modèle de l'imprimante et la version du pilote.

Pour nous contacter

Téléphone :Appelez le 1-250-419-6700 (appel au Canada payant) - Nos représentants sont disponibles de 8 h à 16 h, heure du Pacifique.

Noter : Pour nos clients internationaux, veuillez faire le + 1-250-419-6700 (appel au Canada payant)

Télécopie :Les utilisateurs enregistrés peuvent télécopier leurs questions au 1-250-419-6745, 24 heures par jour.

Noter : Pour nos clients internationaux, veuillez faire le + 1-250-419-6745

Formulaire de support en ligne : Envoyez vos questions en utilisant notre formulaire de support en ligne, 24 heures par jour.

Savoir ce que vous pouvez faire pour réduire le piratage de logiciels; lire le Communiqué sur le piratageet la FAQ sur le piratage d'ACD Systems.